93% tevredenheid

Stel, een bedrijf doet voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek. Uit het onderzoek blijkt dat 93 procent van de klanten tevreden tot zeer tevreden is. Wat zou je als bedrijf daarna willen weten?

De strategie van het bekrachtigen, de derde strategie van het omdenken, kijkt naar wat er goed gaat en hoe je dat kunt versterken. In essentie is het een heel simpele strategie: kijk naar wat werkt en ga daarmee door. Ondanks, of misschien wel dankzij, het feit dat het zo’n eenvoudige strategie is durven we te zeggen dat het van alle strategieën in ons boek Huh?! - de techniek van het omdenken de meest onderschatte is.

Nogal wat mensen maken de ernstige denkfout dat als iets eenvoudig is, het per definitie niet intelligent kan zijn. Dat deze strategie veelal onderschat wordt komt niet doordat we haar niet begrijpen of kunnen toepassen, maar doordat we eerder geneigd zijn te kijken naar wat niet werkt – de defecten, problemen en haperingen – dan naar wat wel werkt.

Ga even terug naar de openingsvraag van dit hoofdstuk, het klanttevredenheidsonderzoek. We durven te zeggen dat de kans groot is dat je zou willen weten waarom 7 procent níét tevreden is. Wat is daar erg aan? denk je misschien. Wij willen je een tegenvraag willen stellen. Wat is zo interessant aan die 7 procent? Is het niet veel interessanter om eerst te onderzoeken waarom 93 procent eigenlijk tevreden is? Is het mogelijk dat je onbewust of per ongeluk iets heel erg goed doet? En zo ja, wil je niet weten wat dat is?

Onderzoek wat wél werkt

We zijn geneigd problemen op te lossen door op zoek te gaan naar de oorzaak ervan. Zo kan je aids ook proberen te genezen door op zoek te gaan naar de oorzaken van de ziekte. Dat is op zich een zinvolle strategie. Mogelijk vind je een probleem dat je kunt repareren. Zoals het plakken van je band. De strategie van problemen oplossen is prima geschikt als het gaat om het repareren van de werkelijkheid. Maar als het gaat om het creëren van nieuwe mogelijkheden, schiet deze aanpak tekort.

Van wat fout ging in het verleden is geen directe lijn naar wat goed kan gaan in de toekomst, daar heb je andere strategieën voor nodig. Je kunt aids ook proberen te genezen door op zoek te gaan naar mensen die besmet zijn met het hiv-virus maar die op de een of andere manier geen aids ontwikkelen, mensen die gezond blijven. Soms is er een kortere weg naar succes dan het zoeken naar de oorzaak van het probleem: onderzoek wat wél werkt.

Toch is het onze neiging, zodra we met een probleem geconfronteerd worden, de oorzaak te kennen. Waarom toch? Waar komt die reflex vandaan? Steve de Shazer, psychotherapeut en grondlegger van de oplossingsgerichte therapie, weet kernachtig te verwoorden waar de schoen wringt, welke denkfout wij geneigd zijn te maken: ‘Oorzaken van problemen zijn vaak niet eenvoudigweg het omgekeerde van de oorzaken van succes.’

Toch is het dat laatste wat we (on)bewust denken. Iets in ons zegt dat als we nou maar weten hoe het niet moet, dat we dan (dus) meteen weten hoe het wel moet. Dat klinkt misschien logisch, maar het slaat natuurlijk nergens op. De ‘dus’ is het probleem. Het goede realiseren is meer dan het foute begrijpen. Als dat een wetmatigheid zou zijn, zou je Olympisch kampioen skiën kunnen worden door skiongelukken te bestuderen.

Calvinistische cultuur

Uitgaan van wat wel goed gaat, waar onze kracht ligt, wat onze talenten en vaardigheden zijn, zit niet zo in onze calvinistische cultuur. Wij zijn meer van het ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’. Bescheiden zijn en vooral aangeven waar je niet goed in bent, dat wordt bij ons als een deugd beschouwd. Dat heet gezonde zelfkritiek. We hebben het liever over wat we nog moeten leren dan over onze talenten.

Amerikanen hebben minder moeite met succes. Mensen die beroemd of bekend zijn worden in Amerika ook veel makkelijker als rolmodel neergezet. Wij hebben de neiging om mensen die succesvol zijn juist kritisch te beoordelen. Hebben ze het wel eerlijk verdiend? Is dat nou wel echt wat ze wilden? Zijn ze diep vanbinnen eigenlijk niet heel erg ongelukkig?

Dat we geneigd zijn te kijken naar de gebreken en beperkingen is niet zozeer fout of slecht – er is op zich niets mis om dat wat niet goed of naar behoren functioneert te onderzoeken –, het is vooral een gemiste kans. Net zoals de 93 procent niet onderzoeken vooral een gemiste kans is. Door te kijken wat er niet goed is, hebben we geen oog voor wat wel goed is.